如何挑选智能呼叫中心系统？选购要点全分享

智能呼叫中心系统已成为企业客户服务的重要工具。面对市场上丰富的产品类型，如何挑选一套适合自身业务发展的系统？本文从多个维度整理选购要点，供您参考。

一、选购前的准备工作

在接触具体产品之前，企业内部需要先完成一些基础工作。这些准备工作直接影响后续选型的准确性和效率。

（一）明确使用场景

呼叫中心系统的使用场景多种多样，不同场景对系统功能的要求差异较大。

1. 售前咨询场景

主要面向潜在客户，需要系统具备快速响应、客户信息记录、线索分配、跟进提醒等功能。这类场景对通话质量稳定性要求较高。

2. 售后服务场景

主要面向已有客户，需要系统具备工单创建、问题跟踪、知识库辅助、服务记录查询等功能。这类场景对数据检索和知识辅助能力有更高要求。

3. 电话销售场景

主要面向目标客户群体进行主动外呼，需要系统具备外呼任务管理、客户标签、通话结果记录、回访提醒等功能。

4. 混合使用场景

部分企业会同时存在多种场景，这时需要系统能够统一管理不同场景下的任务和流程。

（二）统计使用人数

明确同时使用系统的人员数量，这对系统性能和网络带宽配置有直接影响。

1. 当前坐席数量

统计当前需要使用的坐席人员总数，包括全职和兼职人员。

2. 未来扩展预期

结合企业发展规划，预估未来一年到三年内坐席数量的增长情况。

3. 并发使用需求

评估同一时间段内同时使用系统的人员比例，高峰时段的并发量往往是系统性能的关键考验。

（三）梳理业务流程

将企业现有的客户服务流程梳理清楚，有助于判断系统功能是否匹配。

1. 来电处理流程

从客户来电接入开始，到问题解决或需求满足为止，中间的每一个环节都需要明确。

2. 外呼工作流程

从确定外呼名单开始，到通话结束后的记录与跟进，整个工作链条需要清晰。

3. 内部协作流程

坐席之间、坐席与上级之间、客服部门与其他部门之间的协作方式也需要纳入考量。

二、系统功能完整性评估

功能是挑选呼叫中心系统的核心关注点。下面从不同维度介绍需要重点关注的功能模块。

（一）通话相关的基础功能

通话是呼叫中心系统最基础的能力，这部分功能的完善程度直接影响日常使用体验。

1. 来电接听与分配

系统应支持多种来电分配方式，包括按空闲状态分配、按技能分组分配、按历史服务记录分配等。分配规则的灵活性值得关注。

2. 自动话务排队

当所有坐席忙碌时，系统应能将来电自动放入排队队列，并支持播放等待提示音、设置排队超时处理、提供回呼选项等功能。

3. 通话转接与三方通话

坐席在处理通话时，可能需要将通话转接给更合适的同事，或者邀请其他人加入通话。这些功能对复杂问题的处理很有帮助。

4. 通话录音与管理

系统应能自动对每一通通话进行录音，并提供按时间、坐席、客户号码等多种方式的检索功能。录音的存储时长和调取便捷性需要了解。

5. 号码识别与展示

系统应能识别来电号码，并自动展示该号码的历史服务记录、客户信息等，帮助坐席提前了解客户情况。

（二）智能辅助功能

智能辅助功能是智能呼叫中心区别于传统系统的关键所在。

1. 语音导航与自助服务

通过语音导航，客户可以自行选择服务类型或查询常见信息。智能化的语音导航系统应能理解客户的自然语言表达，而不是要求客户严格按照菜单按键选择。

2. 情绪识别与预警

系统在通话过程中应能识别客户的语气和情绪变化。当检测到客户情绪较为激动时，系统可向坐席或管理人员发出提示，便于及时调整沟通方式或介入处理。

3. 语音转文字与内容分析

系统可将通话内容实时转换为文字，便于坐席在通话过程中快速记录要点。通话结束后，转换的文字内容也可用于服务质量评估和问题分析。

4. 知识库智能推送

根据通话中识别到的客户问题，系统可自动从知识库中检索相关内容并推送给坐席，减少坐席查找资料的时间。

5. 自动填单与工单生成

系统可根据通话内容自动提取关键信息，生成服务工单或客户信息记录，减少坐席的手工录入工作量。

（三）坐席工作台功能

坐席日常工作的界面是否好用，直接影响服务效率和人员满意度。

1. 工作台界面布局

工作台应信息清晰、操作便捷。常用功能应能快速找到，不常用的功能也不应干扰正常操作。界面是否支持个性化调整值得关注。

2. 客户信息管理

系统应提供完整的客户信息管理功能，包括客户基本信息、历史服务记录、沟通记录、关联工单等。信息的录入和更新应方便快捷。

3. 工单处理功能

对于需要跨部门或多环节处理的问题，工单系统是必不可少的。系统应支持工单创建、分配、流转、催办、关闭等完整流程。

4. 任务与提醒管理

坐席可能有外呼任务、回访任务、工单处理任务等。系统应能集中展示这些任务，并提供及时的提醒功能。

5. 快捷操作与快捷键

支持键盘快捷键、常用语快速回复、一键外呼等快捷操作，可以明显提升坐席的工作效率。

（四）管理监控功能

管理人员需要通过系统了解服务状况和坐席表现。

1. 实时监控看板

管理人员应能实时查看当前排队数量、在线坐席数量、通话中的坐席、空闲坐席等关键数据。监控数据应实时更新，展示方式应直观。

2. 通话记录与录音回放

系统应提供详细的通话记录查询功能，支持按多种条件筛选和排序。录音回放应方便快捷，支持进度拖拽和倍速播放。

3. 服务质量考核功能

系统应支持对坐席的服务质量进行量化评估，可设置多个评估维度，如通话时长、客户满意度、问题解决率等。

4. 报表统计与导出

系统应能生成各类统计报表，包括坐席工作量报表、服务时段分析、客户问题分类统计等。报表应支持导出为常见文件格式。

（五）多渠道接入能力

现代客户服务已不局限于电话渠道，多渠道统一管理成为重要考量。

1. 在线客服接入

系统应支持通过网站、应用等渠道接入在线客服请求。文本聊天、图片发送、文件传输等基本功能需要具备。

2. 社交媒体渠道

部分企业可能需要接入社交媒体平台的消息渠道，将来自这些平台的客户咨询统一纳入呼叫中心系统处理。

3. 邮件与表单处理

系统应能接收来自邮件或在线表单的客户问题，并将其转化为工单或服务任务。

4. 多渠道统一工作台

不同渠道的客户请求应在同一工作台中展示和处理，坐席不需要切换不同界面。客户的历史交互记录也应跨渠道整合展示。

三、系统稳定性与可靠性

系统稳定性是呼叫中心正常运转的基础保障，这方面的评估需要认真对待。

（一）通话质量保障

通话质量直接影响客户体验和服务效果。

1. 语音清晰度

在常规网络环境下，系统应能保证语音清晰、无杂音、无断续。可以要求供应商提供测试环境进行实际通话体验。

2. 接通率保障

系统应具备较高的呼叫接通能力，避免因系统原因导致客户来电无法接入。

3. 抗丢包能力

在网络出现一定程度的波动或丢包时，系统应能通过技术手段维持通话的基本可懂度，而不是直接中断通话。

（二）系统可用性

系统可用性反映了系统正常提供服务的能力。

1. 正常运行时间

了解系统在常规情况下的运行稳定性表现。可以询问供应商系统的运行保障措施。

2. 故障处理机制

当系统出现故障时，供应商的响应时间和修复能力是重要考量因素。了解供应商是否提供故障应急方案。

3. 冗余备份设计

系统关键组件是否有备份设计，当某个组件出现问题时，备份能否及时接管服务而不影响正常使用。

（三）数据安全保障

呼叫中心系统涉及大量客户信息和通话内容，数据安全不容忽视。

1. 传输加密

通话内容和数据传输应经过加密处理，防止在网络传输过程中被截获或窃听。

2. 存储安全

通话录音和客户信息存储在系统中，需要有相应的安全措施防止未授权访问和数据泄露。

3. 权限管理

系统应提供细致的权限管理功能，不同角色的用户只能访问与其工作相关的数据和功能。

4. 操作日志

所有关键操作，尤其是数据查询和导出操作，应有详细的日志记录，便于事后审计和追溯。

四、系统扩展与集成能力

企业发展过程中，对呼叫中心系统的要求可能会发生变化，系统的扩展能力值得关注。

（一）坐席规模扩展

1. 平滑扩容能力

当需要增加坐席数量时，系统应能平滑扩展，不需要对现有系统进行改造或停机。

2. 弹性使用模式

部分企业有服务淡旺季，坐席数量可能需要随之调整。系统是否支持按需弹性扩展，而非固定数量授权，需要了解。

（二）功能扩展能力

1. 功能模块可选

系统功能最好采用模块化设计，企业可以根据需要选择启用哪些功能模块，避免为用不上的功能付费。

2. 二次开发支持

如果系统标准功能无法完全满足企业需求，供应商是否提供二次开发接口或定制开发服务，这也是需要考虑的因素。

（三）外部系统集成

呼叫中心系统很少独立运行，通常需要与企业现有的其他系统对接。

1. 客户关系管理系统对接

与客户关系管理系统的数据互通是常见需求。客户信息、服务记录、沟通历史等数据应在两个系统间顺畅流转。

2. 业务系统对接

部分企业有自有业务系统，呼叫中心系统需要能够调用业务系统中的数据，或将服务过程中产生的数据写入业务系统。

3. 开放接口能力

系统是否提供开放的应用程序接口，接口的文档是否完整、规范，这些都影响集成的可行性和便捷性。

五、部署方式选择

智能呼叫中心系统有多种部署方式，每种方式各有特点。

（一）云端部署

云端部署是指系统运行在供应商提供的云资源上，企业通过互联网使用系统。

1. 适用场景

适合中小企业、坐席分布多地、希望快速上线、缺乏专业运维团队的企业。

2. 主要特点

前期投入较低，按使用付费，系统升级由供应商负责，企业无需自行维护硬件和网络。坐席只要有网络和终端设备即可使用。

3. 需要考虑的因素

企业对通话数据和客户信息的控制程度相对较低，服务的稳定性依赖供应商和网络条件，长期使用的总成本需要综合评估。

（二）本地部署

本地部署是指系统安装部署在企业自己的服务器和网络环境中。

1. 适用场景

适合对数据安全要求较高、有专业运维团队、系统使用规模较大的企业。

2. 主要特点

企业对系统和数据有较高控制权，可根据自身需求进行定制开发，数据存储在企业内部。

3. 需要考虑的因素

需要投入服务器、网络等硬件资源，需要有专业人员进行系统维护，前期投入相对较高，系统升级和扩容需要自行安排。

（三）混合部署

混合部署结合了上述两种方式的特点，部分组件部署在云端，部分组件部署在企业本地。

1. 适用场景

适合希望结合两种部署方式优势的企业，例如将通话控制部署在本地以保证通话稳定性，将坐席工作台部署在云端以便于多地办公。

2. 主要特点

在数据安全、系统稳定性、使用灵活性之间取得一定平衡。

3. 需要考虑的因素

部署架构相对复杂，对供应商的技术能力要求较高，两个部分的协同效果需要充分验证。

（四）部署方式对比参考

在选择部署方式时，可以从以下几个方面结合企业自身情况进行评估：

1. 数据敏感性：涉及金融、医疗、政务等敏感信息的企业，可能更倾向于本地部署或混合部署。

2. 运维能力：缺乏专业运维人员的企业，云端部署是较为省心的选择。

3. 预算模式：希望控制前期投入的企业，云端部署的按需付费模式较为合适。

4. 扩展需求：坐席数量波动较大的企业，云端部署的弹性扩展更具优势。

5. 地理位置：坐席分布在不同城市甚至不同国家，云端部署可以较好解决地域问题。

六、供应商选择与评估

系统最终由供应商提供和服务，供应商的选择同样重要。

（一）供应商资质考察

1. 经营年限与规模

了解供应商成立时间和目前的团队规模，这些信息可以反映供应商的稳定性和持续服务能力。

2. 技术能力

了解供应商的技术团队构成、核心技术来源、产品更新迭代频率。技术能力决定了系统后续的维护和升级质量。

3. 行业经验

了解供应商服务的客户类型和数量。如果供应商有过服务同行业企业的经验，可能会更理解企业的业务需求。

（二）服务能力评估

1. 实施服务

系统上线前的实施阶段，供应商是否提供需求调研、方案设计、系统部署、数据迁移、功能配置、上线测试等全流程服务。

2. 培训服务

供应商是否提供针对不同角色的培训，包括系统管理员培训、坐席操作培训、管理人员培训等。培训方式和培训材料是否完善。

3. 售后服务

日常使用过程中，供应商提供什么级别的售后支持。是否有专门的服务团队，响应时间如何，问题解决时效如何。

4. 系统升级

供应商对系统升级的频率和方式。升级是否免费，是否会影响正常使用，旧版本能获得多长时间的维护支持。

（三）服务协议审阅

在签署合同前，需要仔细审阅服务协议中的关键条款。

1. 服务等级协议

协议中是否明确约定系统的可用性指标，以及未能达到指标时的补偿方案。

2. 数据归属与导出

明确通话录音、客户信息、服务记录等数据的归属权。合同结束后，数据的导出和迁移是否有保障。

3. 保密条款

供应商对接触到的企业数据和客户信息承担何种保密义务，保密责任的期限是多久。

4. 合同期限与终止条件

合同的有效期限，提前终止的条件和流程，终止后各方的权利义务。

七、成本评估与预算规划

全面了解各项费用，有助于做出符合预算的选择。

（一）费用构成分析

呼叫中心系统的费用通常由多个部分组成，需要逐项了解清楚。

1. 初始投入费用

包括系统授权费、硬件设备费、部署实施费、数据迁移费等。云端部署方式下这部分费用相对较低。

2. 周期性使用费用

包括按坐席数量或按月收取的使用费、云资源费、通信线路费等。这部分费用是持续发生的。

3. 一次性服务费用

包括定制开发费、额外培训费、特殊功能配置费等。这部分费用通常在特定需求发生时产生。

4. 维护与升级费用

包括系统维护费、技术支持和升级服务费等。需要了解这部分费用是否包含在周期性费用中，还是单独收取。

（二）成本控制建议

1. 按实际需求配置

避免为用不上的功能付费。先明确核心需求，再评估哪些高级功能确实需要启用。

2. 合理规划坐席数量

统计实际坐席数量和同时在线需求，避免采购过多闲置授权。对于有淡旺季的企业，可考虑弹性计费模式。

3. 关注长期总成本

不能只看前期报价，需要综合评估三到五年的总使用成本，包括后续的升级、扩容、运维等各项费用。

4. 明确费用包含范围

在签订合同前，确认报价中包含哪些服务项目，哪些服务需要额外付费。避免使用过程中产生计划外的费用。

八、测试与验证方法

在最终决定之前，通过测试对系统进行实际验证是必要的环节。

（一）功能验证

1. 核心功能逐项测试

将企业日常使用频率较高的功能逐项进行测试，确认功能可用且操作符合习惯。

2. 业务流程走查

按照企业梳理好的业务流程，从开始到结束完整走一遍，确认系统能够支持整个流程的顺畅运转。

3. 异常情况测试

测试网络中断后恢复、通话意外挂断、系统忙时响应等异常情况下系统的表现。

（二）性能测试

1. 并发通话测试

模拟多路通话同时进行的场景，观察通话质量和系统响应是否有明显下降。

2. 长时间运行测试

让系统在一段时间内持续运行，观察是否存在内存占用增长、响应变慢等性能衰减问题。

3. 数据量测试

在系统中录入一定量的历史数据，测试数据检索、报表生成等操作的响应速度。

（三）用户体验评估

1. 坐席使用体验

邀请实际使用系统的坐席人员参与测试，收集他们对操作便捷性、界面友好度、功能实用性的反馈。

2. 管理使用体验

邀请管理人员试用监控看板、报表查看、录音调取等功能，评估信息获取的便捷程度和操作效率。

3. 客户体验模拟

从客户角度体验来电接入、语音导航、等待提示、通话转接等环节，感受服务的顺畅程度。

九、常见选购误区提醒

了解选购过程中容易出现的误区，可以帮助避免走弯路。

（一）功能越多越好

部分企业在选购时容易被丰富的功能列表吸引，忽略了实际使用需求。功能越多通常意味着操作越复杂、成本越高。适合自身业务需求的功能组合才是合理的选择。

（二）价格越低越好

价格是重要考量因素，但不是唯一标准。过低的价格可能意味着功能缺失、服务质量不足、后续升级收费等隐藏问题。需要在合理价格范围内寻找性价比高的方案。

（三）忽视服务价值

部分企业将关注点集中在系统功能上，对供应商的服务能力重视不够。呼叫中心系统是持续使用的工具，实施、培训、售后、升级等服务的质量直接影响长期使用体验。

（四）一次性投入最优

只关注前期投入成本而忽视后续持续费用，可能导致长期总成本超出预期。需要将三年或五年的总使用成本纳入评估范围。

（五）忽略扩展需求

只考虑当前需求而忽略未来业务发展，可能导致系统使用一两年后就无法满足新需求，需要更换或改造，造成资源浪费。

（六）不重视实际体验

只看产品介绍和功能列表，不进行实际试用和测试。书面材料与实际使用感受可能存在差异，测试环节不能省略。

十、选购流程建议

整理一套系统的选购流程，有助于有序推进采购工作。

（一）需求明确阶段

1. 完成内部需求调研，统计使用人数、梳理业务流程、明确功能优先级

2. 确定预算范围和部署方式偏好

3. 形成书面的需求说明书

（二）市场了解阶段

1. 通过网络、行业交流等渠道了解可选的系统类型

2. 获取各供应商的产品资料和方案介绍

3. 初步筛选出符合基本需求的若干供应商

（三）深入沟通阶段

1. 向供应商详细介绍企业需求和业务流程

2. 请供应商提供针对性的解决方案和报价

3. 要求供应商安排系统演示，演示内容应围绕企业实际需求展开

（四）测试验证阶段

1. 选取两到三家方案较为合适的供应商，申请测试环境

2. 组织相关人员进行实际测试

3. 收集测试反馈，评估各方案的适配程度

（五）商务决策阶段

1. 综合评估各方案的功能适配度、使用体验、成本、服务等因素

2. 审阅合同条款，特别关注服务等级协议、数据归属、保密条款等

3. 确定合作方，签署合同

（六）上线准备阶段

1. 与供应商共同制定详细的实施计划

2. 安排相关人员参加培训

3. 准备上线所需的数据和资源

4. 进行上线前的最终测试

结语：

挑选智能呼叫中心系统需要综合考虑功能、稳定、扩展、服务、成本等多个因素。明确自身需求，做好前期准备，通过测试验证实际效果，才能做出适合的选择。希望本文内容对您的选购工作有所帮助。