如今,互联网已经大面积覆盖到工作和生活的方方面面,渠道限制几乎已经可以忽略不计,企业对渠道商的依赖没有以前那么强了,企业和顾客的联系也更为直接了。企业的400呼叫中心也从之前的集团子公司的身份变为一个重要部门,支撑起企业的发展,为顾客提供周道的服务来获取新顾客,维护老顾客,使的企业的品牌认知度以及顾客的忠诚度都获得了很大的改善。那么,现代企业为何需要400呼叫中心呢?
现代企业为什么需要400呼叫中心?
1、与客户保持关系
说到底,400呼叫中心还是维护客户关系的一种工具,客户关系管理在现代企业的经营过程中,起到的作用是非常关键的,哪怕说是决定生死都不为过。
400呼叫中心中有一个功能是客户关系管理,可以让企业的管理人员更容易获取到客户的详细数据。比如说客户的姓名、性别、住在哪里、电话号码、生日时间、过去的消费习惯是什么、消费的偏好,和企业未来的业务有哪些方面是有交集的、最近的沟通状况以及最近的消费状况等。
2、内部服务流程标准化
400呼叫中心对规范企业内部的服务流程无疑起到非常明显的辅助作用,通过制作周全的客服话术,客服人员只要访问400呼叫中心的知识库就可以看到对应的话术是怎样的。400呼叫中心的IVR导航功能可以让客户原本并不明确的需求逐渐明朗,客服人员在接到客户电话以前,早已对他们要咨询的问题,要解决的需求有了初步了解。
3、员工绩效考核
企业管理者可以通过400呼叫中心后台所记录的客服人员业务统计数据,对人工客服完成公正客观的工作绩效考核,对工作认真积极的客服人员进行奖励,并对工作态度差以及不熟悉业务的坐席人员进行培训。