400呼叫中心工作流程介绍

400呼叫中心的主要任务是在客户来电咨询的时候可以快速接入系统，分派到每个坐席后能够在短时间内为客户提供对应的服务，那么这个过程是怎么实现的呢，应该如何快速为客户提供周到及时的贴心服务的呢？接下来我们详细了解下400呼叫中心工作流程介绍吧！

 

 

 

一般来说，400呼叫中心是一个系统的工作小组，里面分为负责不同岗位的专业人员，他们分别控制着不同的业务流程，比如普通的一线接线坐席人员负责直接与客户沟通，及时拿到第一手的客户信息，相应的为了弥补人工的不足还会配备一些自动语音设备例如语音信箱的，为客户及时提供响应服务。一个客户的400呼叫中心流转流程一般是进入呼叫系统，流转至空闲坐席，正常咨询，问题或者需求流转至相应部门，解决后回复客户，问题闭环。

 

400呼叫中心工作主要功能是实现客户来电应答并提供相应服务，工作流程的实现主要在于两部分：

 

1、400呼叫中心主要实现来话接入：

 

来话通过上级交换局的电话接入后把电话呼入转接到响应平台，该平台再把接收到的消息通过一定的路由策略分配到目标坐席，并监控到整个通话过程中。

 

2、400呼叫中心还可以进行业务查询和办理操作：

 

客户接入坐席之后，坐席代表将与客户进行直接的沟通，并进行相应的业务办理，比如业务咨询、业务办理、投诉建议、业务更改等。

 

 

1、媒体接入层

 

主要是将呼入功能、业务处理功能、外联功能等多媒体进行接入，为400呼叫中心系统提供了底层功能。

 

2、媒体适配层

 

将接入的媒体进行统一适配，各类媒体的运行方式被抽象为呼叫方式，令这些媒体能够在业务层面进行支撑通信，需要用到CTI、Web、Email服务器等层面服务。

 

3、业务支撑层

 

业务支撑层主要是为了实现具体业务组件之间的组配，并能与交换层相关联，灵活地构建出具体业务相关的设备模块，是400呼叫中心的业务支撑，能够将业务进行解释、生成和控制。

 

4、业务实现层

 

通过语音业务、数据业务、人工业务、自动业务等将业务实现层完美呈现，最终使得400呼叫中心工作流程得以实施和落地。

 

以上就是400呼叫中心工作流程介绍的全部内容了，我们从400呼叫中心工作流程实现以及400呼叫中心4个系统结构层面出发，将整个流程清晰呈现，希望能给大家带来帮助。