人工客服与语音机器人的配合，如何取长补短？

客户服务领域的技术不断升级，语音机器人和人工客服作为两种非常重要的客户服务形式，如何更好地配合起来，发挥彼此的优势，提供更优质的客户服务已经成为了一个重要的问题。本文将就此问题进行分析，探讨人工客服与语音机器人之间的组合与配合。

人工客服的优势：

人工客服具有丰富的服务经验和良好的沟通能力，这使得人工客服可以更好地了解客户，更得到客户的信任，提供更加细致的服务。此外，人工客服还能更好地把握顾客情绪，及时解决客户的问题，保持良好的服务口碑。

语音机器人的优势：

语音机器人可以满足用户在24小时内随时随地针对一些繁琐、重复性的工作需求，提供智能化、高效的服务，避免了人工客服的疲劳等问题，实现全天候无人值守服务。另外，机器人应答技术可以提供准确的答案，避免错误的解决方案对客户服务的不利影响。

人工客服与语音机器人的配合方式：

1、人工客服负责高质量的服务

在一些关键的客户服务场景中，人工客服的服务是不能用机器人替代的。例如处理投诉和解决难题时，需要人工客服的细致沟通和处理能力。在这种情况下，语音机器人可以将客户的问题经过简要推理分析后，交给人工客服进一步处理，达到更好的客户服务体验。

2、语音机器人负责重复性、简单的服务

在重复性的服务环节中，使用语音机器人进行自动化处理可以大大提升效率，而且还可以避开人员调度的不便。例如机票查询、银行卡余额查询等，都是适合由语音机器人完成的服务。对于这种情况，也可以通过识别用户重要性，将那些优质用户，VIP客户交由人工客服处理，使客户得到更加优质的服务。

3、人工客服和语音机器人的衔接

在绝大多数的客户服务流程中，语音机器人和人工客服都可能会出现。当语音机器人无法解决客户的问题时，人工客服可以接手并解决问题。因此，在客户服务流程中，全流程的关键点都需要进行人工客服的配合。在语音机器人流程中，应该为人工客服提供必要的培训，以便他们能够更好地与语音机器人支持的客户进行交流，实现服务和业务的无缝连接。

总结：

在设计客户服务流程时，需要细致考虑人工客服和语音机器人的搭配方式。语音机器人可以在重复性简单服务的场景下发挥优势，人工客服可以在服务流程的关键节点处进行配合，如此才能做到真正意义上的“取长补短”，达到更好的客户服务效果。